C'était un vendredi soir frais d'automne. Je venais de terminer de souper et je regardais ma nouvelle émission de télévision préférée lorsque mon téléphone de bureau a commencé à sonner. En jetant un coup d'œil à mon téléphone, je me suis rendu compte que l'appel venait du Programme d'accompagnateurs d'urgence (PAU).
Le Programme d’accompagnateurs d’urgence offre un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à un service d'accompagnement pour les clients de SCS en Ontario dans des situations d'urgence.
Mon cœur battait la chamade, car c'était le premier appel d'accompagnement d'urgence que je pouvais prendre. Le répartiteur m'a donné quelques détails et m'a demandé si je pouvais accepter l’affectation, ce que j'ai accepté. J'ai immédiatement informé mon gestionnaire et mes superviseurs, puis j'ai rapidement rassemblé ce dont j’avais besoin et je suis partie retrouver notre cliente. Ce n'était pas une femme que j'avais déjà rencontré, mais avec le soutien de mon responsable, j'ai reçu les informations nécessaires pour être aussi bien préparée que possible avant de travailler avec cette personne. Comme je savais qu'il s'agissait d'une utilisatrice de l'American Sign Language (ASL), mon gestionnaire m'a également remis le nom et le numéro de l'interprète d'urgence des Canadian Hearing Services (CHS), au cas où j'aurais besoin d'un soutien supplémentaire.
Parfois, lors de la communication de concepts complexes comme la terminologie juridique ou l'information médicale, un interprète peut apporter un soutien supplémentaire en réduisant les obstacles à la communication et à la compréhension. Comme la cliente était une utilisatrice d'ASL de haut niveau qui devait communiquer des informations complexes sur sa santé, j'avais le sentiment que je pourrais avoir besoin de ce soutien supplémentaire.
Pendant la durée de la visite, les interprètes virtuels ont été principalement utilisés en raison des restrictions liées à la COVID-19. Une fois que nous avons été connectés virtuellement avec l'interprète du CHS, nous nous sommes mis au travail immédiatement. Lorsque le médecin est entré pour évaluer le client, j'ai travaillé en équipe avec l'interprète pour essayer de communiquer le mieux possible entre le client et le médecin, mais nous rencontrions quelques difficultés. Après le départ du médecin, la patiente a été aiguillée vers un spécialiste interne qui devait être disponible sous peu.
L'interprète m'a rapidement déclaré : « Bethany, je fais cela depuis 18 ans, et je dois vous dire que nous avons besoin d'un interprète sourd. » Si les interprètes sourds et les interprètes entendants fournissent tous deux un niveau élevé d'interprétation aux consommateurs, il existe une différence entre le style d'interprétation des deux. Les interprètes sourds sont des signeurs depuis la naissance, ce qui signifie qu'il y a des normes, des phrases et des mots culturels qui sont incorporés dans chaque message, fournissant un niveau plus élevé de compréhension pour un consommateur et une aisance naturelle.
La présence d'un interprète sourd lors d'une urgence médicale peut assurer un niveau de clarification qui peut aider à soulager l'anxiété ou le stress potentiel d'une personne dans cette situation. Une fois de plus, mon cœur s'est mis à battre la chamade. Je n'avais jamais été dans cette situation auparavant, mais j'étais prête à faire tout ce qui fallait pour soutenir la patiente. Il était minuit passé à ce moment-là, alors j'ai dit : « Si vous pouvez trouver quelqu'un qui est encore réveillé, faisons-le! » L'équipe du CHS a été formidable et a pu obtenir une interprète sourde très rapidement. Trente minutes plus tard, lorsque le rendez-vous avec le spécialiste a eu lieu, nous étions tous installés et avons commencé à travailler en équipe.
Le spécialiste s'est montré extrêmement patient, car nous avions une véritable pyramide de communication : lorsque la patiente signait, l'interprète entendante relayait ce que la patiente disait à l'interprète sourde, puis l'interprète sourde signait directement à la patiente et clarifiait toute information.
J'utilisais ensuite l'ASL tactile, une méthode de communication qui repose essentiellement sur le toucher, avec la patiente pour renforcer toute information supplémentaire et partager tout autre élément pertinent avec les interprètes.
Bien que cela ait semblé intense à l'époque, il était exaltant de travailler avec une équipe aussi solidaire dans un environnement très stressant. Quelques mois plus tôt, le SCS avait organisé une formation pour les accompagnateurs, dirigée par un interprète chevronné, et cette formation m'a vraiment aidée à me préparer à cette situation.
En bout de ligne, je me suis sentie habilitée en tant qu'accompagnatrice, mais surtout, j'étais reconnaissante de travailler avec une équipe afin de pouvoir nous soutenir mutuellement pour éliminer tout obstacle par l'utilisation de la communication et de la technologie, et de veiller à ce que la cliente puisse accéder à l'information en servant de son style de communication préféré. En repensant à cette expérience, je sais qu'elle me suivra tout au long de ma carrière d'accompagnatrice, et je suis reconnaissante à SCS pour son soutien continu à la formation des accompagnateurs pour que nous puissions être préparés à toute situation.